Unidad I y II . Aspectos Teóricos de la Etiqueta, Protocolo y el Ceremonial. Normas de comportamientos.

 

Historia de Etiqueta y Protocolo

 

 

Del siglo XIV se observa una serie de reglas relacionadas con la higiene. Los antropólogos saben que el hombre es amigo de la ceremonia, favorecedor del protocolo. El hombre antiguo fomento la etiqueta, palabra alusiva a las ceremonias y trato que debe observarse en la vida social y actos de la vida privada.

Nace con el hombre primitivo en la edad antigua, la etiqueta no era como se la conoce hoy en día, era algo muy primitivo y poco desarrollado, se aplicaba netamente en el ámbito social con reglas muy simples de comportamiento, lo más común era que sobresalían los cabecillas de la comarca, quienes destacaban del resto por grandes adornos y estos no podían bajo ningún aspecto ser superados en estatura.

Se empleaban las normas de etiqueta y protocolo únicamente en rituales ceremoniales, bautizos nacimientos, ceremonias, que eran los acontecimientos mas importantes de la vida de cada persona entonces se presidia las reglas de comportamiento.

 

Relación entre Etiqueta y Protocolo 

La etiqueta y el protocolo implican normas de comportamiento establecidas para hacer la vida social mas agradable, pero la diferencia se marca en que la etiqueta regula la conducta personal y el protocolo establece los criterios de trato y procedencia de una persona o institución.

Si por sinónimo entendemos que dos palabras tienen el mismo significado o muy parecido, podemos decir que etiqueta y protocolo son sinónimas. Pero si profundizamos en sus definiciones, comprobamos que existen importantes diferencias. Un conocimiento que el proto colista debe conocer.

Etiqueta y Protocolo son conceptos parejos. Sin embargo, se refieren a realidades diferentes, tal y como recoge la Real Academia Española.

Por lo tanto, protocolo es un concepto genérico mientas que etiqueta es mas especifico.

 

Evolución del Ceremonial y la Etiqueta

El ceremonial nació como una necesidad social de fijar normas de comportamiento entre las personas. Una de las primeras necesidades de los hombres fue relacionarse entre sí y con su entorno. Así el ceremonial fue un elemento ordenador de la existencia social de las comunidades y de la vida de relación entre ellas. Ordenar esa interrelación, facilitar la comunicación, crear el ámbito adecuado para que funcionarios, empresarios, ejecutivos, trasciendan su tarea y se acerquen a otras personas son tareas del ceremonial. El ceremonial es una disciplina dinámica, es decir que sus reglas y procedimientos no son fijos, fueron cambiando y evolucionando a lo largo del tiempo, y aún hoy lo siguen haciendo.

Muchas veces escuchamos expresiones como estas: ¨sin protocolo¨, ¨no respetó el protocolo¨, ¨el ceremonial es cosa de la realeza¨ y otras parecidas. Pero también vemos noticias en los medios de comunicación que nos presentan reuniones entre presidentes de distintos países, conferencias, fiestas patrias, exposiciones, ferias, juegos olímpicos, mundiales de fútbol, inauguraciones de obras públicas, casamientos, etc. donde el ceremonial está presente. ¿Pueden imaginar una ceremonia de coronación, un encuentro entre presidentes, un congreso, un homenaje, una ceremonia religiosa, una inauguración, un acto público, una fiesta de fin de curso, una comida, actos de las Fuerzas Armadas, una Feria del Libro, etc. sin una planificación? Hoy el ceremonial mantiene su vigencia. Es imprescindible en las relaciones entre Estados, instituciones o personas ya que es ordenador de esas relaciones.

La actividad gubernamental, la gran cantidad de instituciones públicas y privadas, el aumento de organismos internacionales, la relevancia de las empresas, la interrelación e interdependencia entre sí, contribuyen al interés por el ceremonial. Son cada vez más los actos que los congrega, ya sea en eventos, congresos, inauguraciones, lanzamientos de productos, asambleas, simposios, etc.; ocasiones para conocer, y darse a conocer, para establecer vínculos, para comunicar. Y allí está la mano del ceremonialista. Este marco nos permite vislumbrar la utilidad, la importancia y la aplicación de una disciplina que está regida por normas escritas, por la Historia, por la cultura, la tradición, los usos y las costumbres. 

 

Definiciones de Ceremonia y Diplomacia  

El vocablo latino caeremonia llego al castellano como ceremonia. Se trata de la acción que se lleva a cabo de acuerdo con una costumbre, un reglamento o una norma, con el objetivo de rendir tributo o manifestar respecto a adhesión a algo o alguien. Una ceremonia puede vincularse a un ritual o un rito que se basa en la tradición. El acto en cuestión requiere el cumplimiento de diversos pasos formales que se confieren solemnidad.

La Diplomacia es una profesión cuyo objetivo es representar y velar por los intereses de un Estado y de su nación en relación a otro Estado u Organismo Internacional

El concepto agrupa distintas acepciones de acuerdo con el mayor o menor grado de inclusión de objetivos y prácticas que a través de ella se desarrollan. La práctica diplomática se remonta hasta la Grecia clásica, dándose su evolución paulatinamente de acuerdo con el proporcional incremento de las relaciones internacionales, proceso que se intensifica en nuestros días. La importancia de la práctica diplomática radica en la versatilidad de las funciones desempeñadas por la figura de los embajadores residentes, cuyas funciones giran en torno a la generación de información fidedigna, la minimización de las fricciones potenciales y el fomento de las relaciones amistosas entre los Estados soberanos.

 

Origen de las Relaciones Sociales 

Es una rama de la psicología social que unifica el estudio de: z la amistad z la atracción interpersonal z el matrimonio y la familia z relaciones padres-hijos. El mayor volumen de investigaciones se produce en los Estados Unidos.  La iniciativa de desarrollo de este campo de estudio surge en Gran Bretaña.  Principal revista especializada:  Journal of Social and Personal Relationships.

 

Importancia de las Relaciones Sociales en la Imagen Corporativa

 

 

Son efectivas porque ayudan a generar confianza y credibilidad, y en este sentido, muestran mayor efectividad que otras disciplinas de la comunicación como la publicidad o la promoción. Son rentables, porque en términos de imagen, repercusión e impacto se suele obtener mejores resultados con menores recursos.

Lo que es evidente que mantener buenas relaciones sociales favorece la creación de lazos afectivos, lo que permite que los contactos perduren en el tiempo y sean consistentes, el problema es que el devenir diario lo urgente no deja tiempo a lo importante, y en general, acaban por descuidarse, lo que puede producir efectos adversos en nuestro negocio.

                Normas de Comportamiento:                                Imporancia de la buena educación.

La educación es uno de los factores que más influye en el avance y progreso de personas y sociedades. Además de proveer conocimientos, la educación enriquece la cultura, el espíritu, los valores y todo aquello que nos caracteriza como seres humanos. La educación es necesaria en todos los sentidos. Existen diferentes maneras en demostrar nuestra educación en nuestro diario vivir unas de ellas son:

Formulas de Cortesias y Presentación. El saludo y las Despedidas.

Las fórmulas de cortesía son pequeñas frases hechas, utilizadas muy a menudo en nuestra vida diaria. Algunas son muy variadas y otras muy localistas o influenciadas por costumbres del entorno y de la cultura. Vamos a indicar las más usadas y comunes que todos solemos usar a diario en nuestra vida, tanto laboral, como en las relaciones sociales o en el ámbito familiar.

Cuando empleamos alguna frase de cortesía es muy recomendable acompañarlas en muchos casos por gestos como una sonrisa, una leve inclinación de cabeza, un saludo con la palma de la mano, etcétera. Hacer un gesto de este tipo remarca y le da más 'fortaleza' a nuestra frase de cortesía o cumplido.

                

                   Agradecerlo todo, 'gracias'.

Las 'gracias' se deben dar por todo. Se emplea, mayoritariamente, con negaciones -rechazamos algo- o agradecimientos por un servicio o atención prestada. También se pueden usar la expresión muy agradecido.

 Pero, como nos enseñan cuando aprendemos Inglés, todo se pide, por favor (please), y todo se contesta con gracias o muchas gracias (thanks, thanks you o thanks you very much). Son dos expresiones que debemos usar y enseñar a nuestros hijos desde muy pequeños. Pero nosotros, también debemos emplearlas siempre para dar un buen ejemplo, que es una de las mejores formas de enseñar.

 

Expresiones verbales en:

                                     El saludo

 El saludo, en cualquiera de sus modalidades (estrechar la mano, dar un beso, dar un abrazo, etcétera) es una forma de mostrar cortesía y buena educación al resto de personas con las que tratamos.Cuando conocemos a otras personas, hay que mostrar de forma verbal y física, nuestras buenas intenciones, nuestra disposición a tener una conversación, un trato personal (por motivos laborales, sociales...) en definitiva a expresar un acercamiento de forma educada, correcta y respetuosa.

Por estas razones el saludo, y la forma de hacerlo, es de vital importancia para nuestras relaciones sociales, personales, laborales.

Hacer un saludo demasiado afectuoso con una persona a la que no conocemos puede causar un cierto "rechazo" o aversión por parte de la persona saludada. 

 Por esta razón es necesario conocer cómo saludar, cuándo y de qué manera, para evitar, como ocurre con los regalos, que la finalidad del mismo se vuelva en nuestra contra o al menos no surja el efecto que se deseaba. El saludo tiene que ser una bienvenida, una puerta abierta.

                          Las presentaciones

Las presentaciones de cortesía son necesarias para establecer un vínculo o relación temporal entre dos personas que no se conocen entre sí. Son una de las acciones más habituales dentro del protocolo. Tanto en el protocolo oficial o institucional, como en el protocolo social o en el protocolo empresarial o profesional.

El apretón de manos

Las tres reglas básicas para hacer las presentaciones son por razones de sexo, edad y rango-jerarquía.

• A la mujer siempre le es presentado el hombre.
• La persona más joven siempre es presentada a la de mayor edad.
• La persona de menor rango o importancia, siempre es presentada a la de mayor rango o importancia.

Hay excepciones, en las presentaciones, cuando se dan juntos dos de los supuestos que hemos indicado anteriormente. Por ejemplo, una chica joven y una persona anciana. Prevalece la edad al sexo y será la chica presentada a la persona mayor. La mayor parte de las excepciones vienen dadas por una lógica cortesía, que nos indica si hay que variar este "orden" básico que debe ser flexible.  Las reglas anteriormente expuestas, pueden variar en función del entorno donde tenga lugar el encuentro. Por ejemplo, en el trabajo, por razones obvias, no se presenta una secretaria a un directivo o a su jefe (por lo que prevalece el cargo-jerarquía al sexo), pero la forma de presentar será al contrario, si esa misma situación se da en una fiesta o en la calle. El 'protocolo social' es distinto al 'protocolo empresarial' mucho más pragmático.

 El tú, el usted y el tono de voz.

Los seres humanos no acostumbran a estudiar en sus manuales la importantísima cuestión de, a qué personas y en qué situaciones debe darse el tratamiento de tú o de usted. La razón es que para ellos estaba tan clara la regla que no era necesario insistir sobre ella. Sin que en España se hubiese llegado nunca al extremo de exigir que, como en Francia, se utilizara el usted incluso entre los esposos cuando se hallaban en público, o se aplicara no solo por los hijos a sus padres, sino también por los padres a sus hijos, se puede decir que norma general era el uso del usted, quedando reservado el tú entre personas bien educadas a la intimidad más estricta.

Tutear es utilizar el pronombre tú para dirigirse a otra persona. Tratar de tú a una persona se ha convertido en el pan nuestro de cada día. Da lo mismo el entorno o el ámbito donde una persona se mueva, el tuteo se ha extendido como una verdadera plaga. Se tutea a las personas mayores, a las autoridades, a los jefes, con disculpas como la cercanía y los nuevos tiempos. El tuteo no ofrece un trato más cercano, como algunas personas creen. Es una consideración o deferencia que se tiene con una persona a la que no se conoce o a la persona que es un superior jerárquico a nosotros. Cuando alguien falta a esta consideración o miramiento puede molestar a la otra persona.

Utilizar el usted es mucho más educado y correcto. Incluso, en caso de duda es mejor tratar de usted a una persona -si la persona prefiere recibir el tratamiento de tú ya nos los hará saber-. La mayoría de la gente prefiere recibir un tratamiento más considerado cuando hablan con una persona a la que no conocen previamente o con la que apenas han tenido contacto con ella. El tuteo es una 'especie de invasión' para muchas personas. El tratamiento por defecto debería ser en todas las ocasiones el tratamiento de usted. No se debe usar el tú de forma directa con una persona a la que no conoces. E incluso, conociéndola, cuando es una persona con la que no tenemos ninguna confianza.

                                            Tono de voz 

Para que nuestra voz comunique mejor hay que tener en cuenta el contexto, el momento y las circunstancias que nos rodean. La voz la podemos usar para transmitir, convencer, seducir, persuadir. Por medio de la voz, podemos saber muchas cosas de otra persona. Es posible conocer si una persona está segura, nerviosa, incómoda, triste, enfadada, contenta. 

Una persona que habla despacio puede transmitir mayor serenidad. Por esta razón, la mayoría de las veces, hablar despacio resulta más convincente.

Pero no siempre es así. Una persona que habla con cierta rapidez y claridad -que se entienda bien lo que dice- puede transmitir una sensación de energía, vivacidad, entusiasmo, etcétera, así como dar la impresión de que domina el tema del que está hablando.

Lo que debemos evitar es hablar de forma monótona, sin ningún tipo de entonación o cambio de ritmo, porque la monotonía aburre y eso es lo que nunca quiere escuchar el público, un orador que aburra, un conferenciante que no sabe hacer llegar bien su mensaje.

                                     El apretón de mano.

El apretón de manos debe ser breve, pero intenso, sin llegar a hacer daño a la persona a la que saluda. Los apretones flojos o muy flácidos, denotan una falta de energía, una cierta fragilidad, un poco de timidez, aunque no siempre es así. También es bueno recordar que cuando se da la mano a una mujer no se debe ejercer tanta fuerza como cuando se da la mano a un hombre, pero tampoco debe hacerlo de forma muy floja. Debe ser un gesto breve, de una intensidad moderada.

El saludo más tradicional es dar la mano derecha, nada más. Hay personas que añaden a este gesto algún otro, tal como: poner su otra mano encima de las dos manos que saludan; agarrar por el codo a la otra persona; dar unas palmadas en la espalda, etcétera. No son los saludos más protocolarios, aunque si son admitidos en determinadas circunstancias.

Modos, costumbres, educación y cortesia; saber estar, andar de pie, sentado(a) valores en la sociedad.

Sea que estemos en pie, sentados o andando, debemos tener siempre el cuerpo recto, y sobre todo la cabeza derecha, sin inclinarse hacia delante ni hacia los lados. Cuando estamos en pie, principalmente delante de alguna persona de respeto, debemos cargar el peso del cuerpo sobre ambos pies, y no sobre uno solo, no apoyarnos a la pared, ni a las mesas, sillas, u otra cosa alguna.

Aun cuando estamos sentados delante de otros, debemos tener derecho el cuerpo, no encogernos ni recostarnos, ni hacer contorsiones, ni apoyarnos sobre los codos, o sobre las manos; las piernas decentemente unidas, no extendidas ni cruzadas, ni una sobre otra.

Cuando andamos, ha de ser sin saltar ni correr, a paso moderado , sin levantar demasiado los pies, sin pisar demasiado fuerte, ni arrastrarlos por el suelo. Es malísima costumbre el ir codeando y empujando a las personas con quienes se anda, o meneando el brazo como si se sembrase.

Los modos y costumbres cuando acompañamos a una persona superior, debemos darla siempre el lado derecho, que es el más honroso, si vamos los dos solos; pero si van otros, llevarla en medio. Aunque en las calles no debe ser así, porque siendo el mejor puesto la acera, debe ir por ella la persona de más respeto. Cuando es de muy superior carácter el sujeto con quien vamos, debemos por respeto ir algo detrás, y no enteramente a la par, y si se parase a hablar con alguno, nos hemos de apartar un poco para no oír la conversación.

Ante cualquier saludo o presentación |es importante saber que los valores como el respeto, la amabilidad y la empatía son unos de los más importantes para tener una buena representación personal y que pueda sugir una conversación productiva y genuina con un tono de voz moderado, dando asi a conocer los valores en sociedad.

Discreción, prudencia, saber escucharla amabilidad y la puntualidad.

“La prudencia es tan discreta que pasa inadvertida ante nuestros ojos" Fe, esperanza y caridad constituyen virtudes teologales. Prudencia, Justicia, Fortaleza y Templanza son virtudes cardinales. Santo Tomás llamó a la prudencia "virtud especial” La persona prudente actúa con razones, y en base a la lógica medita las consecuencias de sus acciones, trata de forma justa a los demás, genera confianza en su entorno, se equivoca pero reconoce su error y aprende de él, conserva la calma en situaciones adversas, ofrece un punto de vista justo y analizado, reflexiona sobre las consecuencias de sus palabras, interviene en el momento oportuno sin interrumpir y 5 ofreciendo argumentos que defiendan su reflexión.

 La prudencia se distingue de la actitud calculadora en que la segunda busca el beneficio propio y de la actitud fría en que ésta no empatiza por los demás y está desprovista de afectividad. 

 La discreción 

 La descripción iconográfica de la discreción se representa "en una matrona de notable continente, con el traje de oro y manto dorado, los que simbolizan respectivamente la prudencia y la gravedad. Con una mano se tapa los ojos y con la otra la boca. Su atributo principal es una plomada, indicando que la prudencia determina y preside todos sus actos” La persona discreta no emite juicios arbitrariamente, cuida la expresión de su habla; no plantea preguntas inoportunas, calla ante un comentario impertinente; no penetra en la intimidad de sus allegados, sabe guardar un secreto; no impone su presencia, huye de las descalificaciones; no falsea información, hace de la veracidad y la transparencia las guías de sus acciones; no busca el protagonismo. "El ser discreto es cultivar la tabla de los valores éticos y morales, es ser sensato para formar juicio y fundado tacto para hablar, actuar y emitir opiniones sobre los otros seres". Como bien dijo Miguel de Cervantes, "no seas siempre riguroso ni siempre blando, y escoge el medio entre dos extremos; que en esto está el punto de la discreción".

SABER SER Y SABER ESTAR

Según Carlos Fuentes, el saber estar consiste en saber comportarse de acuerdo al entorno en el que te encuentres, sin que ello suponga la pérdida de tu propia personalidad. "Las buenas costumbres son una manifestación de la Cultura y de la elegancia, ambos elementos esenciales en una educación digna de la persona humana. Esa educación Integral hace que mantengamos un respeto a las personas con las que nos relacionamos". El protocolo social ofrece recomendaciones de saber ser y saber estar despojadas de rigideces y formalismos adaptados al ámbito de influencia personal de cada uno.

Amabilidad 

Es saludar con una sonrisa al cajero del supermercado, dedicar una mirada de aprobación a la niña o al niño que tira su pañuelo usado en una papelera, ofrecer la mano a un invidente para ayudarle a cruzar la carretera, ayudar a portar las bolsas de la compra de personas mayores, reconocer con tus aplausos una actuación de la banda de tu localidad, guiar a un desconocido en la búsqueda de su destino.

La amabilidad es una actitud, una forma afectuosa de comportarse indulgente servicial y tolerante; una cualidad espontánea que pone de manifiesto los buenos modales. Amabilidad es naturalidad, respeto, prudencia, discreción, sencillez y tolerancia. Es sin duda el máximo exponente de la Urbanidad y saber estar.

La puntualidad 

Es una de las normas básicas de la buena educación. Retrasarse unos minutos, llegar tarde injustificadamente a una cita social o profesional, refleja desinterés y una absoluta falta de respeto. Si estimas que necesitas más tiempo para llegar a una cita puntualmente, prevé todos los condicionantes y ¡sal antes! Llegar a la hora acordada refleja respeto a uno mismo y a los demás. Si aun teniendo en cuenta circunstancias imprevistas te resulta del todo imposible llegar a la hora acordada, avisa de tu retraso, del motivo justificado que lo ha originado y del tiempo que estimas durará. Cuando llegues al sitio donde se celebre el encuentro, la charla, la cena, discúlpate nuevamente ante los organizadores del evento. Llegar tarde en ningún caso es motivo de distinción y ser impuntual no confiere personalidad, es más bien una falta de educación.

Comportamiento en lugares públicos:

Ceder el paso es una muestra de cortesía, un síntoma de respeto y educación. ¿A quién debemos ceder el paso? Brevemente y resumiendo: 

•  Siempre a personas mayores, impedidas o mujeres con niños o embarazadas. 
•  En las aceras a quien ostenta la derecha de la fachada.
•  En las colas se respeta el turno. 
•  En las puertas el que sale sobre el que entra. En una dirección de entrada y por la puerta las Sras.

En la calle, la posición más segura que hay es la más próxima a las fachadas. Todos los manuales de urbanidad recomendaban llevar por el lado de los edificios a las personas mayores, a las de mayor categoría, a las mujeres y a los niños. Recuérdese que es un gesto de cortesía, debe ser espontáneo y en ningún caso debe esto obligarme a tener que cambiar de acera constantemente. 

 Si somos usuarios de transporte público es deseable conocer una serie de recomendaciones: antes de acceder al autobús o al tren permite salir a los pasajeros que estaban dentro; accede al interior si tienes que pagar billete al conductor con el importe preparado (agilizarás el acceso al medio); si hay un asiento libre, ocúpalo, pero si ves a una persona con alguna incapacidad o de avanzada edad (lo que hace que estar de pie un rato prolongado sea un tormento) demuestra tu comprensión y empatía y permite que ocupe tu localidad.

Si observas que una persona con dificultades de movilidad quiere acceder al medio de transporte o clínicas tiende tu mano y disminuye con tu empuje el esfuerzo que le supone la subida. Si esta situación se produce cuando va a descender, sal tu primero y, desde abajo, facilítale el descenso. Sí va cargada, ayúdala a introducir los paquetes en el interior y si el que va con varios paquetes o bolsas eres tú, sitúate en un lugar que no impida o dificulte al acceso, salida o movimiento por el vehículo o transitos de personas.