Unidad VI. La comunicación aplicada a la hotelería y el turismo como parte del protocolo

 

La Atención y servicio al cliente

 

La atención al cliente se centra en la resolución de problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico. El servicio al cliente, por su parte, es un conjunto de practicas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para satisfacer las necesidades del cliente y brindarle una excelente experiencia.

La atención al cliente es un conjunto de practicas destinadas a soluciones problemas de los consumidores.

 

La Imagen frente al cliente

 

La imagen profesional en la atención al cliente es un factor primordial a tener en cuenta y valorar de manera consciente. Los trabajadores de una empresa son sus mejores embajadores y en función de lo que transmitan, no solo con sus palabras sino también con su imagen personal y su comunicación no verbal, el cliente puede valorar la calidad del servicio o producto de la marca o compañía de manera muy diferente.

Y recuerda, dar una buena imagen profesional en la atención al cliente no es solo cosa de trabajos presenciales, también en el entorno virtual es imprescindible cuidar imagen y actitud.

 

Normas para el personal

 

Mantener una buena convivencia en el lugar de trabajo es de suma importancia. Aplicar normas de conducta adecuadas permitirá lograr un ambiente agradable, con tareas bien distribuida, empleados motivados y una excelente productividad.

ü La educacion es imprescindible. Para mantener la armonía y equilibrio en su equipo de trabajo, la educacion es una virtud esencial. Jamás deben faltar las palabras: por favor, permiso y gracias.

ü Mantener una actitud acorde al espacio. Si bien la oficina es un lugar que se convierte en el segundo hogar para muchas personas, es muy importante mantener una actitud impecable mientras estes trabajando.

ü Sea discreto a la hora de merendar. Durante el horario laboral no viene mal una merienda entre comidas. Pero es fundamental que evite comer mientras atiende a clientes o proveedores y, por supuesto, no perturbar el espacio de sus compañeros con fuertes olores, sonidos o migas de alimentos.

ü Preste atención a sus compañeros. Puede que en algún momento del día este concentrando, realizando sus tareas e incluso algo distraído, pero una de las reglas importantes de la buena convivencia en la oficina es prestar atención a sus compañeros cuando le transmitan información necesaria para el trabajo.

ü Conserve una comunicación efectiva. Mantener una comunicación efectiva es una de las claves para la buena conducta laboral. Si tiene usted algún dato que compartir con sus compañeros no lo haga gritando de un escritorio a otra, esto perturba al resto de personas que están trabajando.

ü Sea ordenado. Aunque es necesario que su lugar de trabajo le resulte cómodo y agradable para mayor efectividad, mantener el orden y limpieza es fundamental.

 

Relación con el cliente 

Las relaciones con el cliente hacen referencia a todas aquellas estrategias que te permiten definir como vas adquirir, retener y expandir tu base de clientes. Es fundamental, entre otros, en la segmentación y personalización de tus mensajes y propuestas de valor a través de los diferentes canales donde tienes presencia.

Las relaciones que tienes con tus clientes son dinámicas, van muchos más allá de ofrecer diferentes canales a través de los cuales tus clientes puedan entablar una comunicación directa con los representantes de tu empresa.

 

Gestión de quejas y sugerencias 

 

La gestión de las quejas y sugerencias consiste en gestionar metódicamente las criticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y determinar donde deben recibirse, como hay que reaccionar ante ellas y a que departamentos o personas deben remitirse la información obtenida.

La asignación de responsabilidades también entra dentro de la gestión de las quejas. Solo cuando este claro quien debe reaccionar en cada caso. Se podrá transformar una critica negativa en algo positivo.

El proceso completo de gestión de quejas y sugerencias nos permiten alcanzar dos objetivos:

§  La satisfacción del cliente: la gestión de reclamaciones debe reducir la insatisfacción de los clientes e, idealmente, incluso reforzar su fidelidad.

§  Garantía de calidad: a través de la gestión de reclamaciones, los comentarios de los clientes llegan a los departamentos adecuados y contribuyen a la mejora del producto o servicio.

 

Seguridad 

 

La seguridad en el trabajo es la disciplina encuadrada en la prevención de riesgos laborales cuyo objetivo es la aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades necesarias para la prevención de riesgos derivados del trabajo. Se trata de un conjunto de técnicas y procedimientos que tienen como resultado eliminar o disminuir el riesgo de que se produzcan accidentales. 

La empresa es un lugar de trabajo que debe guardar unas normas y tener unas condiciones óptimas para que los empleados puedan desarrollar su actividad laboral de la mejor forma posible y con la mayor seguridad.